Przenieś swój telefon do chmury!

Chmura nie służy wyłącznie do przechowywania plików, obsługi poczty czy uruchamiania systemów firmowych. Może działać w niej również centrala telefoniczna, która kieruje połączenia, obsługuje kolejki, zapowiedzi, numery wewnętrzne i pracowników znajdujących się w różnych lokalizacjach. Telefon w chmurze pozwala korzystać z firmowej telefonii bez utrzymywania tradycyjnej centrali w biurze.

Przeniesienie telefonii do chmury nie oznacza rezygnacji z firmowych numerów ani rozmów prowadzonych przy biurku. Zmienia się przede wszystkim miejsce działania centrali i sposób jej zarządzania. Pracownicy nadal mogą używać telefonów IP, aplikacji softphone, zestawów słuchawkowych lub odpowiednio skonfigurowanych przekierowań.

Największą korzyścią nie jest samo zastąpienie jednego urządzenia innym. Centrala w chmurze umożliwia uporządkowanie całej obsługi: od powitania rozmówcy i wyboru działu, przez oczekiwanie w kolejce, aż po raportowanie i oddzwanianie do osób, których połączenia nie zostały odebrane.

Czym tak właściwie jest wirtualna chmura?

W modelu chmurowym aplikacja lub system działa na infrastrukturze utrzymywanej poza lokalną serwerownią użytkownika. Firma korzysta z usługi za pośrednictwem sieci, a za działanie platformy odpowiada dostawca w zakresie ustalonym w umowie.

W przypadku telefonii w chmurze po stronie dostawcy działa oprogramowanie centrali zarządzające numerami, użytkownikami, regułami połączeń i funkcjami telefonicznymi. Firma nie musi utrzymywać fizycznego serwera centrali we własnym biurze.

Przed wyborem usługi warto sprawdzić:

• gdzie działa infrastruktura,
• kto odpowiada za jej utrzymanie,
• jak wygląda monitoring systemu,
• jak wykonywane są kopie konfiguracji i danych,
• jakie są procedury reagowania na awarie,
• jaki zakres wsparcia otrzymuje klient.

Co oznacza telefon w chmurze?

Telefon w chmurze nie musi być jednym konkretnym urządzeniem. To określenie stanowiska telefonicznego podłączonego do wirtualnej centrali.

Pracownik może prowadzić rozmowy za pomocą:

• biurkowego telefonu IP,
• aplikacji softphone na komputerze,
• obsługiwanego urządzenia mobilnego,
• zestawu słuchawkowego podłączonego do komputera,
• przekierowania na telefon komórkowy,
• innego urządzenia zgodnego z konfiguracją systemu.

Niezależnie od miejsca pracy użytkownik może być częścią tego samego firmowego systemu. Połączenie przychodzące może trafić do kolejki sprzedaży, obsługi klienta lub rejestracji, nawet jeśli pracownicy odbierają je w różnych oddziałach.

Czy telefon IP jest konieczny?

Nie w każdym przypadku. Telefon IP jest wygodny na stałym stanowisku recepcji, sekretariatu albo biura obsługi. Pracownik zdalny lub handlowiec może lepiej wykorzystać aplikację softphone i zestaw słuchawkowy.

Wybór urządzenia powinien zależeć od:

• liczby rozmów wykonywanych w ciągu dnia,
• miejsca wykonywania pracy,
• potrzeby przełączania połączeń,
• dostępu do komputera,
• wymaganej jakości zestawu słuchawkowego,
• warunków sieciowych,
• zasad obowiązujących w firmie.

Voiceflow oferuje również telefony VoIP, które można dobrać do konkretnych stanowisk i sposobu pracy użytkowników.

Centrala telefoniczna w chmurze dla firmy

Wirtualna centrala telefoniczna działa na serwerze chmurowym i zarządza ruchem przy wykorzystaniu telefonii VoIP. Połączenie nie musi trafiać bezpośrednio na jeden fizyczny aparat. Najpierw jest obsługiwane zgodnie z regułami zapisanymi w centrali.

System może rozpoznać:

• na jaki numer zadzwonił klient,
• czy firma jest obecnie otwarta,
• którą opcję menu wybrał rozmówca,
• którzy pracownicy są przypisani do kolejki,
• co zrobić, jeśli nikt nie odbiera,
• czy połączenie należy zapisać do oddzwonienia,
• jakie dane powinny trafić do raportu.

Cloudflow 2.0 jest wirtualną centralą zarządzającą i kierującą ruchem telefonicznym. Obsługuje zarówno niewielkie firmy, jak i organizacje prowadzące bardziej rozbudowaną obsługę wielu połączeń.

Centrala lokalna a centrala w chmurze

Wybór pomiędzy centralą lokalną i chmurową powinien wynikać z infrastruktury, liczby lokalizacji, wymaganych integracji oraz planowanego sposobu pracy zespołu.

Jakie korzyści daje centrala telefoniczna w chmurze?

Mniejsza zależność od lokalnego urządzenia

Firma nie musi utrzymywać fizycznej centrali w swojej siedzibie. Ogranicza to zakres sprzętu, który trzeba samodzielnie serwisować i okresowo wymieniać.

Nadal potrzebne są stanowiska telefoniczne, sieć, zasilanie oraz prawidłowo skonfigurowane urządzenia dostępowe.

Obsługa wielu lokalizacji

Oddziały, magazyny, placówki i pracownicy zdalni mogą działać w jednym systemie. Klient korzysta z głównego numeru firmy, a centrala kieruje rozmowę do odpowiedniej lokalizacji lub zespołu.

Pozwala to:

• stosować wspólną numerację wewnętrzną,
• przekazywać połączenia między lokalizacjami,
• tworzyć wspólne kolejki,
• centralnie zmieniać zapowiedzi i harmonogramy,
• analizować dane dla całej firmy.

Łatwiejsze dostosowanie do zmian w firmie

Przeprowadzka, otwarcie nowego oddziału lub zatrudnienie kolejnych osób nie musi oznaczać wymiany całej centrali. Nowe stanowiska można dodać do istniejącej konfiguracji.

Wsparcie pracy zdalnej i hybrydowej

Pracownik nie musi przebywać przy konkretnym aparacie w siedzibie, aby być częścią kolejki lub odbierać połączenia na numer firmowy. Może pracować z innej lokalizacji, jeśli ma odpowiednie urządzenie, dostęp do internetu i poprawnie skonfigurowane stanowisko.

Centralne raportowanie

Zamiast analizować historie kilku telefonów komórkowych, firma może korzystać ze wspólnych raportów centrali.

Cloudflow 2.0 pozwala analizować między innymi:

• liczbę połączeń przychodzących i wychodzących,
• połączenia odebrane i nieodebrane,
• ruch w poszczególnych godzinach,
• czas oczekiwania,
• obciążenie użytkowników i kolejek,
• kontakty wymagające oddzwonienia.

Więcej informacji znajduje się na stronie funkcji rozbudowanych statystyk i eksportu danych.

Ograniczenie części kosztów początkowych

Firma nie musi kupować lokalnego serwera centrali i planować jego późniejszej wymiany. Koszty zależą jednak od liczby użytkowników, numerów, funkcji, urządzeń, integracji i sposobu rozliczania rozmów.

Jakie funkcje może mieć telefonia w chmurze?

Wirtualna centrala Cloudflow 2.0 obsługuje funkcje, które pomagają zarządzać połączeniami i pracą zespołu.

Menu IVR

IVR pozwala rozmówcy wybrać temat lub dział za pomocą klawiatury telefonu. Połączenia mogą trafiać osobno do sprzedaży, rejestracji, serwisu lub księgowości.

Kolejkowanie połączeń

Jeśli wszyscy pracownicy prowadzą rozmowy, klient może zostać umieszczony w kolejce zamiast usłyszeć sygnał zajętości. System informuje go o oczekiwaniu i może zapewnić dalszą ścieżkę w przypadku braku dostępnego konsultanta.

Więcej informacji: kolejkowanie połączeń przychodzących.

Aktywna lista połączeń nieodebranych

Aktywna lista połączeń nieodebranych i porzuconych pomaga ustalić, które kontakty nadal wymagają reakcji. Pozwala uporządkować proces oddzwaniania i ograniczyć sytuacje, w których kilka osób kontaktuje się z tym samym klientem.

Przekierowania

Połączenie może zostać skierowane do innego stanowiska, oddziału albo na numer mobilny. Reguły określają, kiedy przekierowanie działa i co wydarzy się po braku odpowiedzi.

Więcej informacji znajduje się na stronie przekierowań na telefony komórkowe.

Nagrywanie i monitorowanie rozmów

Nagrywanie rozmów może służyć dokumentowaniu ustaleń, analizie jakości i rozpatrywaniu reklamacji, jeśli firma określi odpowiednie zasady prawne i organizacyjne.

W większych zespołach przydatne jest również monitorowanie rozmów telefonicznych, wykorzystywane podczas szkoleń i kontroli jakości.

Zapowiedzi i harmonogramy

Centrala może odtwarzać inne komunikaty w godzinach pracy, wieczorem, w weekend i w dni wolne. Firma może przygotować profesjonalne zapowiedzi głosowe oraz osobne scenariusze dla poszczególnych numerów.

Telekonferencje

Cloudflow 2.0 umożliwia organizowanie rozmów konferencyjnych dla grup pracowników. Funkcja jest przydatna w firmach mających kilka lokalizacji lub zespoły pracujące zdalnie.

Szczegóły znajdują się na stronie telekonferencji.

Integracje z systemami firmy

Centrala może zostać zintegrowana z CRM, bazą danych lub innym systemem po przeprowadzeniu analizy technicznej.

Integracja może umożliwić:

• wyświetlenie danych klienta przy połączeniu,
• zapis historii kontaktu,
• powiązanie rozmowy ze sprawą, leadem lub wizytą,
• przekazanie wyniku połączenia do dalszego procesu.

Przed wdrożeniem integracji trzeba sprawdzić dostępność API, zakres wymienianych danych i sposób utrzymania połączenia między systemami.

Jakiej infrastruktury wymaga telefonia VoIP?

Wirtualna centrala ogranicza potrzebę utrzymywania lokalnego serwera telefonicznego, ale nie eliminuje wymagań technicznych po stronie firmy.

Stabilne połączenie internetowe

Jakość rozmowy zależy nie tylko od nominalnej prędkości łącza. Znaczenie mają także:

• stabilność połączenia,
• opóźnienia,
• wahania opóźnień, które mogą powodować nienaturalne przerwy w rozmowie,
• utrata pakietów, która może prowadzić do urywania dźwięku,
• obciążenie sieci w godzinach pracy,
• konfiguracja routera i zapory.

Test sieci warto wykonać w godzinach pracy, gdy pracownicy korzystają jednocześnie z systemów firmowych, wideokonferencji i internetu.

Odpowiednia sieć lokalna

Nawet szybkie łącze internetowe nie zapewni dobrej jakości rozmów, jeśli sieć w biurze jest źle skonfigurowana. Trzeba sprawdzić przełączniki, okablowanie, Wi-Fi, reguły zapory i możliwość priorytetyzacji ruchu głosowego.

Zasilanie

Telefon IP, router i przełącznik wymagają energii elektrycznej. W firmach, w których dostępność telefonu ma duże znaczenie, warto zaplanować:

• zasilanie awaryjne UPS,
• zapasowe łącze internetowe,
• automatyczne przekierowanie po awarii,
• procedurę kontaktu awaryjnego,
• monitoring działania urządzeń.

Urządzenia końcowe

Telefony IP, komputery i zestawy słuchawkowe powinny odpowiadać liczbie rozmów oraz warunkom pracy. Recepcja prowadząca kilkadziesiąt rozmów dziennie ma inne potrzeby niż pracownik, który odbiera kilka połączeń tygodniowo.

Jak zadbać o bezpieczeństwo telefonii w chmurze?

Bezpieczeństwo zależy od architektury dostawcy, konfiguracji systemu, zasad dostępu i sposobu korzystania z centrali przez pracowników.

Przed wyborem rozwiązania warto zapytać o:

• monitorowanie infrastruktury,
• zarządzanie dostępem administracyjnym,
• aktualizacje systemu,
• kopie konfiguracji,
• procedury reagowania na incydenty,
• ciągłość działania,
• bezpieczne połączenia z urządzeniami,
• zasady przechowywania nagrań i bilingów,
• zakres wsparcia technicznego.

Voiceflow stale monitoruje wdrożone systemy oraz zapewnia wsparcie techniczne zdalne i na miejscu. Więcej informacji znajduje się na stronie dotyczącej bezpieczeństwa centrali Cloudflow 2.0.

Bezpieczeństwo po stronie klienta

Firma powinna zadbać między innymi o:

• silne i unikalne hasła,
• ograniczenie liczby administratorów,
• odbieranie dostępu osobom kończącym współpracę,
• bezpieczną konfigurację routerów,
• aktualizację urządzeń końcowych,
• ochronę komputerów pracowników,
• procedury dotyczące nagrań i danych klientów.

Jakie koszty należy uwzględnić?

Porównanie centrali lokalnej i chmurowej powinno obejmować cały okres korzystania, a nie tylko pierwszy rachunek.

W modelu chmurowym koszt mogą tworzyć:

• licencje użytkowników,
• numery telefoniczne,
• połączenia wychodzące,
• telefony IP i zestawy słuchawkowe,
• wdrożenie oraz konfiguracja,
• przygotowanie zapowiedzi,
• nagrywanie i przechowywanie rozmów,
• integracje,
• prace związane z siecią lokalną,
• wsparcie i późniejsze zmiany.

W przypadku centrali lokalnej należy dodatkowo uwzględnić zakup i amortyzację sprzętu, gwarancję, serwis, części, aktualizacje, zasilanie oraz czas administratora.

Czy telefonia w chmurze obniża rachunki?

Może ograniczyć część kosztów inwestycyjnych i utrzymaniowych. Wynik zależy jednak od obecnych umów, kierunków połączeń, liczby użytkowników, wybranych funkcji i utrzymywanej infrastruktury.

Korzyścią może być również:

• odzyskanie większej liczby nieodebranych kontaktów,
• mniej ręcznego przekazywania połączeń,
• lepsze planowanie obsady,
• łatwiejsze łączenie oddziałów,
• ograniczenie kosztów przeprowadzek i rozbudowy lokalnego systemu.

Jak przenieść firmową telefonię do chmury?

1. Zbierz informacje o obecnym systemie

Zacznij od listy:

• używanych numerów,
• operatorów i umów,
• użytkowników oraz stanowisk,
• telefonów i urządzeń,
• kolejek, zapowiedzi i przekierowań,
• integracji,
• problemów zgłaszanych przez pracowników.

2. Przeanalizuj ruch telefoniczny

Sprawdź liczbę rozmów, godziny szczytu, połączenia nieodebrane, liczbę jednoczesnych kontaktów i ruch między oddziałami.

Dane pozwalają dobrać rozwiązanie do rzeczywistych potrzeb zamiast kopiować konfigurację starej centrali.

3. Rozpisz docelowy scenariusz

Ustal:

• jak ma wyglądać powitanie,
• czy potrzebny jest IVR,
• które zespoły mają wspólne kolejki,
• co dzieje się po braku odpowiedzi,
• jak działa obsługa po godzinach,
• kto oddzwania do klientów,
• jakie raporty są potrzebne.

4. Sprawdź możliwość przeniesienia numerów

Firma często może zachować dotychczasowe numery, ale proces ich przenoszenia wymaga właściwych danych, dokumentów i uzgodnienia terminu.

Nie należy wyłączać starej usługi przed potwierdzeniem harmonogramu migracji.

5. Przygotuj sieć i stanowiska

Przed uruchomieniem przetestuj internet, sieć lokalną, urządzenia i warunki pracy zdalnej. Problemy z jakością najlepiej wykryć przed przeniesieniem głównego numeru.

6. Skonfiguruj środowisko testowe

Nowy scenariusz warto sprawdzić na numerze testowym. Pracownicy powinni przejść najważniejsze sytuacje: połączenie standardowe, kolejkę, przekierowanie, brak odpowiedzi i kontakt poza godzinami.

7. Przeszkol pracowników

Szkolenie powinno obejmować:

• logowanie do systemu,
• zmianę statusów,
• przekazywanie rozmowy,
• oddzwanianie,
• dostęp do historii,
• postępowanie podczas awarii.

8. Uruchom rozwiązanie i monitoruj pierwsze dni

Po migracji kontroluj jakość rozmów, ruch, kolejki, poprawność numeracji oraz zgłoszenia pracowników. Pierwsze dane mogą wskazać ustawienia wymagające dalszego dopracowania.

Dla kogo jest centrala telefoniczna w chmurze?

Z funkcjonalności centrali chmurowej mogą korzystać zarówno małe firmy, jak i duże organizacje. Największe znaczenie ma sposób, w jaki przedsiębiorstwo obsługuje połączenia.

Małe firmy

Wirtualna centrala może uporządkować jeden główny numer, kilka stanowisk, komunikat po godzinach i listę nieodebranych połączeń bez zakupu lokalnego serwera.

Firmy z kilkoma oddziałami

System pozwala połączyć lokalizacje wspólną numeracją, przekazywać rozmowy między oddziałami i centralnie zarządzać obsługą.

Placówki medyczne

Kolejki, aktywna lista połączeń i raporty wspierają organizację rejestracji. Voiceflow oferuje rozwiązania opisane na stronie centrali VoIP dla branży medycznej.

Sklepy internetowe i firmy usługowe

Połączenia można rozdzielać między sprzedaż, obsługę zamówień, reklamacje i serwis. Telefonia może również obejmować pracowników działających w magazynie lub poza główną siedzibą.

Contact center i infolinie

Rozbudowane kolejki, raporty, monitoring i integracje wspierają zespoły obsługujące większy ruch telefoniczny. Więcej informacji: Contact Center Voiceflow.

Zespoły zdalne i hybrydowe

Pracownicy mogą należeć do wspólnej kolejki bez względu na lokalizację, jeśli mają przygotowane stanowisko i odpowiednie warunki sieciowe.

Kiedy migracja wymaga dodatkowego przygotowania?

Bardziej szczegółowy projekt jest potrzebny, gdy firma:

• używa nietypowej numeracji lub wielu operatorów,
• ma analogowe bramofony, alarmy, faksy lub urządzenia specjalistyczne,
• obsługuje połączenia krytyczne,
• potrzebuje skomplikowanej integracji,
• działa w lokalizacjach ze słabym internetem,
• ma szczególne wymagania dotyczące nagrań i danych,
• nie może dopuścić do nawet krótkiej przerwy w działaniu numerów.

Takie wymagania nie wykluczają wirtualnej centrali. Trzeba je jednak uwzględnić przed ustaleniem zakresu i harmonogramu wdrożenia.

Jak wybrać centralę telefoniczną w chmurze?

Nie porównuj wyłącznie ceny miesięcznej. Przed wyborem dostawcy warto zadać pytania dotyczące całego cyklu korzystania z usługi.

Najczęstsze błędy przy przenoszeniu telefonii do chmury

Kopiowanie starej konfiguracji bez analizy

Nowa centrala odtwarza wszystkie wcześniejsze problemy: nieczytelne menu, nieobsługiwane kolejki i brak procesu oddzwaniania.

Pomijanie sieci lokalnej

Firma kupuje nową usługę, ale pozostawia przeciążone Wi-Fi, stary router i nieprawidłowe reguły zapory.

Brak scenariusza awaryjnego

Nikt nie wie, co wydarzy się po awarii łącza, prądu albo lokalnego urządzenia.

Wybór urządzeń bez analizy stanowisk

Każdy pracownik otrzymuje ten sam telefon, mimo że część osób pracuje mobilnie, a inne prowadzą rozmowy przez cały dzień.

Brak testów przed przeniesieniem numeru

Pierwszy pełny test odbywa się dopiero po wyłączeniu starego systemu.

Ocena wyłącznie na podstawie ceny

Najtańsza oferta może nie obejmować wymaganych raportów, wdrożenia, wsparcia albo integracji.

Brak analizy po uruchomieniu

Firma nie sprawdza, czy poprawiła się odbieralność, czas oczekiwania i liczba skutecznie obsłużonych kontaktów.

Jak Voiceflow wspiera migrację telefonii do chmury?

Voiceflow projektuje i wdraża wirtualne centrale telefoniczne Cloudflow 2.0 dla firm o różnej wielkości i strukturze.

Zakres projektu może obejmować:

• audyt obecnej infrastruktury telefonicznej,
• analizę ruchu i sposobu pracy zespołu,
• dobór numerów i stanowisk,
• przeniesienie numeracji,
• konfigurację IVR, kolejek i harmonogramów,
• przygotowanie zapowiedzi głosowych,
• konfigurację raportów i powiadomień,
• integracje po analizie technicznej,
• testy, szkolenie i uruchomienie,
• późniejsze wsparcie techniczne.

Szczegółowy opis możliwości znajduje się na stronie wirtualnej centrali telefonicznej Cloudflow 2.0.

Pytania i odpowiedzi

Czy centrala w chmurze wymaga serwera w biurze?

Nie wymaga lokalnego serwera centrali, ponieważ system działa na infrastrukturze dostawcy. Firma nadal potrzebuje sieci, internetu i urządzeń końcowych.

Czy można zachować dotychczasowy numer telefonu?

W wielu przypadkach numer można przenieść do nowej usługi. Możliwość i harmonogram należy potwierdzić przed rozwiązaniem obecnej umowy.

Czy potrzebny jest telefon IP?

Nie zawsze. Można używać telefonu IP, aplikacji softphone, zestawu słuchawkowego lub odpowiedniego przekierowania. Rozwiązanie powinno być dopasowane do stanowiska.

Czy telefonia w chmurze działa bez internetu?

Stanowisko VoIP wymaga połączenia z siecią. Dlatego warto zaplanować zapasowe łącze albo automatyczne przekierowanie po awarii.

Czy pracownicy zdalni mogą odbierać numer firmowy?

Tak, jeśli mają prawidłowo skonfigurowane stanowisko, dostęp do internetu i zostali przypisani do właściwych kolejek lub numerów.

Czy centrala w chmurze jest przeznaczona tylko dla dużych firm?

Nie. Może działać również w małej firmie korzystającej z jednego głównego numeru i kilku stanowisk. Zakres funkcji powinien odpowiadać rzeczywistym potrzebom.

Czy można połączyć kilka oddziałów?

Tak. Pracownicy w różnych lokalizacjach mogą działać w jednej centrali, korzystać ze wspólnej numeracji i przekazywać sobie połączenia.

Czy wirtualna centrala może nagrywać rozmowy?

Tak, jeśli funkcja została uruchomiona i firma określiła zasady przetwarzania, dostępu oraz przechowywania nagrań.

Czy centrala w chmurze obniża koszty?

Może ograniczyć część kosztów inwestycyjnych i utrzymaniowych. Efekt zależy od liczby użytkowników, funkcji, urządzeń, ruchu i obecnej infrastruktury.

Ile trwa wdrożenie?

Czas zależy od liczby numerów, stanowisk, lokalizacji, integracji i procesu przenoszenia numeracji. Prosty system można przygotować szybciej niż rozbudowaną centralę wielooddziałową.