Jak mierzyć jakość obsługi telefonicznej?

Jeden konsultant odebrał 80 połączeń, a drugi 45. Czy pierwszy obsługuje klientów lepiej? Nie musi. Mógł prowadzić krótkie rozmowy, przekazywać większość spraw dalej albo nie rozwiązywać problemów podczas pierwszego kontaktu. Liczba telefonów pokazuje aktywność, ale sama nie mierzy jakości.

Rzetelny pomiar powinien łączyć cztery obszary: dostępność zespołu, sprawność procesu, jakość rozmowy oraz wynik biznesowy albo organizacyjny. Dopiero ich zestawienie pokazuje, czy klient może się dodzwonić, ile czeka, jak przebiega rozmowa i czy jego sprawa została załatwiona.

Cztery warstwy jakości obsługi telefonicznej

1. Dostępność

Pokazuje, czy klient w ogóle ma możliwość połączenia się z firmą. Obejmuje m.in. odbieralność, czas oczekiwania, połączenia porzucone i dostępność pracowników.

2. Sprawność procesu

Dotyczy czasu obsługi, przekazań, pracy po rozmowie, skuteczności oddzwaniania oraz wykorzystania zasobów.

3. Jakość rozmowy

Ocenia poprawność informacji, sposób komunikacji, rozpoznanie potrzeby i zgodność z procedurą. Tych elementów nie da się wiarygodnie ustalić wyłącznie na podstawie bilingu.

4. Wynik kontaktu

Pokazuje, czy rozmowa doprowadziła do rozwiązania sprawy, sprzedaży, wizyty, przygotowania oferty, rejestracji zgłoszenia lub innego oczekiwanego rezultatu.

Najważniejsze wskaźniki obsługi telefonicznej

Każdy z tych wskaźników wymaga dokładnej definicji. Nazwa raportu nie gwarantuje, że dwa systemy liczą wynik w ten sam sposób.

Odbieralność połączeń

Najprostszy wariant wskaźnika można zapisać jako:

Przed wykorzystaniem wyniku trzeba ustalić, co oznaczają „wszystkie połączenia”. Czy obejmują:

• kontakty poza godzinami pracy,
• połączenia zakończone w IVR,
• rozłączenia trwające jedną lub dwie sekundy,
• kilka prób wykonanych przez ten sam numer,
• połączenia skierowane na zapowiedź albo pocztę głosową?

Bez wspólnej definicji dwa raporty o nazwie „odbieralność” mogą pokazywać różne wyniki.

Nie należy ograniczać się do średniej miesięcznej. Wynik 90% może ukrywać, że między 8:00 a 10:00 odbieranych jest znacznie mniej połączeń, a po południu prawie wszystkie.

Średni czas oczekiwania i ASA

ASA, czyli Average Speed of Answer, odnosi się zazwyczaj do czasu oczekiwania połączeń, które zostały odebrane przez pracownika.

W raporcie warto zestawić:

• średni czas oczekiwania,
• najdłuższy czas oczekiwania,
• rozkład połączeń w przedziałach czasowych,
• liczbę osób oczekujących w godzinach szczytu,
• czas oczekiwania osób, które ostatecznie się rozłączyły.

Średnia może wyglądać dobrze, nawet jeśli niewielka grupa klientów czeka wyjątkowo długo. Dlatego przy większej skali warto analizować również liczbę połączeń przekraczających ustalony próg.

Service Level

Service Level informuje, jaki odsetek połączeń obsłużono w określonym czasie, na przykład do 30 albo 60 sekund.

Nie istnieje jeden prawidłowy próg dla każdej organizacji. Inne wymagania ma linia awaryjna, inne rejestracja medyczna, a jeszcze inne dział księgowości.

W dokumentacji KPI należy zapisać:

• próg czasu,
• zakres połączeń uwzględnianych w obliczeniu,
• sposób traktowania krótkich porzuceń,
• zasady dla callbacków,
• kolejki i godziny objęte wskaźnikiem.

Połączenia porzucone

Porzucone połączenie to zazwyczaj kontakt, w którym klient rozłączył się podczas oczekiwania, zanim został połączony z konsultantem.

Wysoki wskaźnik może wynikać z:

• zbyt długiego czasu oczekiwania,
• niewystarczającej obsady,
• źle ustawionego routingu,
• zbyt rozbudowanego IVR,
• braku informacji o kolejce,
• przeciążenia po kampanii albo awarii,
• problemu technicznego.

Przy analizie warto podzielić połączenia według czasu poprzedzającego rozłączenie, np. do 5 sekund, od 6 do 30 sekund, od 31 do 60 sekund i powyżej minuty. Krótkie kontakty mogą oznaczać pomyłkę, a nie realne oczekiwanie na obsługę.

Skuteczność oddzwaniania

Nieodebrane połączenie nie musi oznaczać utraty klienta, jeśli organizacja szybko i konsekwentnie oddzwania.

Należy rozdzielić:

• liczbę kontaktów wymagających reakcji,
• liczbę wykonanych prób,
• liczbę skutecznych rozmów,
• średni czas do pierwszej próby,
• kontakty nadal nieobsłużone,
• wynik rozmowy po oddzwonieniu.

Aktywna lista połączeń jest bardziej użyteczna niż zwykły biling, ponieważ proces nie kończy się na informacji, że numer dzwonił. Więcej informacji znajduje się na stronie aktywnej listy połączeń.

Średni czas obsługi, czyli AHT

AHT może obejmować czas rozmowy, zawieszenia oraz pracy wykonywanej po jej zakończeniu. W niektórych systemach zakres obliczenia może być inny, dlatego definicję trzeba potwierdzić przed porównywaniem raportów.

AHT pomaga:

• planować liczbę osób w kolejce,
• porównywać podobne kategorie spraw,
• wykrywać nietypowe odchylenia,
• oceniać wpływ integracji i automatyzacji,
• identyfikować czasochłonną pracę po rozmowie.

Nie powinien być jednak samodzielnym celem premiowym. Presja na skracanie rozmów może zwiększyć liczbę ponownych kontaktów, transferów i niepełnych informacji.

Rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie

FCR, czyli First Contact Resolution, odpowiada na pytanie, czy klient musiał wracać z tą samą sprawą.

Możliwe źródła danych to:

• status sprawy w CRM,
• system zgłoszeniowy,
• oznaczenie wyniku rozmowy,
• analiza kolejnych kontaktów,
• ankieta po rozmowie,
• ocena nagrania.

Sam brak ponownego telefonu nie potwierdza rozwiązania problemu. Klient mógł zrezygnować, wybrać konkurencję albo użyć innego kanału. Z tego powodu FCR powinien łączyć dane telefoniczne z informacją o sprawie.

Liczba transferów i przekazań

Częste przekazywanie połączeń może wskazywać na źle skonfigurowany IVR, niejasny podział odpowiedzialności albo brak dostępu do potrzebnych informacji.

Nie każde przekazanie jest jednak błędem. Jeżeli pracownik prawidłowo rozpoznaje sprawę i kieruje klienta do specjalisty, transfer może być uzasadniony. Problem pojawia się wtedy, gdy klient jest przełączany kilka razy albo musi ponownie tłumaczyć ten sam problem.

Warto mierzyć:

• liczbę transferów na połączenie,
• działy, pomiędzy którymi najczęściej przekazywane są rozmowy,
• czas oczekiwania po transferze,
• liczbę połączeń zakończonych po przekazaniu,
• wynik sprawy po ostatnim kontakcie.

Co sprawdzić przed zakupem systemu raportowego?

Wymagania raportowe powinny być częścią projektu centrali, a nie dodatkiem ustalanym po uruchomieniu.

Cloudflow 2.0 umożliwia dostęp do statystyk, raportów, bilingów, aktywności użytkowników oraz eksport danych do CSV. Informacje o funkcji znajdują się na stronie raportów i statystyk.

Wallboard czy raport historyczny?

Wallboard

Służy do reagowania w trakcie dnia. Może pokazywać m.in. liczbę osób oczekujących, najdłuższy lub średni czas oczekiwania, trwające rozmowy i statusy pracowników.

Kierownik może dzięki temu:

• skierować dodatkową osobę do kolejki,
• sprawdzić, czy pracownicy są zalogowani,
• zareagować na nagły wzrost ruchu,
• kontrolować realizację bieżącego standardu obsługi.

Raport historyczny

Pomaga zrozumieć trend i zmienić proces. Pokazuje, czy problem powtarza się w określonych dniach, godzinach, oddziałach albo kampaniach.

Wallboard odpowiada na pytanie: „co dzieje się teraz?”. Raport historyczny: „dlaczego to się powtarza i co należy zmienić?”.

Więcej informacji znajduje się na stronie funkcji Wallboard.

Jak mierzyć jakość samej rozmowy?

Statystyki nie pokażą samodzielnie, czy konsultant:

• prawidłowo rozpoznał potrzebę,
• podał poprawne informacje,
• zastosował wymaganą procedurę,
• jasno ustalił kolejny krok,
• nie przerwał klientowi,
• prawidłowo podsumował rozmowę.

Do tego potrzebne jest odsłuchiwanie nagrań albo monitoring prowadzony według wspólnej karty oceny.

Wagi są tylko przykładem. Powinny wynikać z rodzaju rozmów i ryzyka. Błąd merytoryczny może mieć znacznie większe znaczenie niż brak standardowej formuły pożegnalnej.

Jak wybierać rozmowy do oceny?

Nie warto odsłuchiwać wyłącznie przypadkowych połączeń. Próba powinna obejmować:

• rozmowy losowe,
• bardzo krótkie i bardzo długie kontakty,
• rozmowy z wieloma transferami,
• kontakty po długim oczekiwaniu,
• reklamacje i skargi,
• rozmowy nowych pracowników,
• kontakty zakończone sprzedażą lub wizytą,
• rozmowy bez oczekiwanego rezultatu.

Monitoring powinien prowadzić do informacji zwrotnej, zmiany procedury albo szkolenia. Samo wystawienie oceny nie poprawia procesu.

Nagrywanie rozmów a dane osobowe

Nagranie może zawierać głos, numer telefonu, informacje o kliencie, dane umowne, finansowe albo dotyczące zdrowia. Organizacja powinna określić:

• cel nagrywania,
• podstawę przetwarzania,
• treść obowiązku informacyjnego,
• czas przechowywania,
• osoby i role mające dostęp,
• zasady pobierania, kopiowania i usuwania nagrań,
• sposób zabezpieczenia danych.

Funkcja została opisana szerzej na stronie nagrywania rozmów telefonicznych.

Jak mierzyć obsługę telefoniczną w placówce medycznej?

W rejestracji medycznej liczba odebranych telefonów jest ważna, ale nie może być jedynym miernikiem.

Warto analizować również:

• poprawność umówienia terminu, lokalizacji i rodzaju wizyty,
• prawidłowe przekazanie informacji o przygotowaniu do badania,
• skuteczność odwoływania i zmieniania wizyt,
• liczbę ponownych telefonów w tej samej sprawie,
• skuteczność oddzwaniania,
• połączenia skierowane do niewłaściwej placówki,
• zgodność rozmowy z procedurą ochrony danych,
• prawidłowe postępowanie ze zgłoszeniami wymagającymi ustalonej ścieżki.

Jeżeli centrala jest zintegrowana z systemem medycznym, pomiar może objąć nie tylko połączenie, ale również wynik: utworzenie wizyty, zmianę terminu albo inne zdarzenie zapisane w systemie.

Więcej informacji o rozwiązaniach dla tego sektora znajduje się na stronie centrali telefonicznej dla placówek medycznych.

Wskaźniki biznesowe i jakość leadów

Dział sprzedaży może mieć wysoką odbieralność i krótki czas oczekiwania, ale nadal generować niewiele wartościowych rozmów.

Dane telefoniczne warto połączyć z takimi wynikami jak:

• umówiona konsultacja,
• przygotowana oferta,
• sprzedaż,
• zarezerwowana wizyta,
• kwalifikacja leada,
• rozwiązanie reklamacji,
• zamknięcie zgłoszenia serwisowego.

W przypadku kampanii marketingowych warto oznaczać także jakość kontaktu. Duża liczba telefonów może pochodzić od obecnych klientów, osób pytających o nieoferowane usługi albo przypadkowych rozmówców. Bez statusu wyniku nie da się właściwie ocenić źródła ruchu.

Jak często analizować dane?

Codziennie

• połączenia oczekujące na oddzwonienie,
• nietypowe przeciążenia,
• problemy techniczne,
• nieobsłużone pilne kontakty.

Co tydzień

• odbieralność i Service Level,
• czas oczekiwania,
• porzucenia,
• skuteczność oddzwaniania,
• próbę nagrań rozmów.

Co miesiąc

• trend najważniejszych KPI,
• porównanie kolejek i lokalizacji,
• wyniki biznesowe,
• przyczyny pogorszenia lub poprawy,
• działania na kolejny okres.

Raport nie powinien kończyć się na tabeli. Jeśli wzrósł czas oczekiwania, trzeba ustalić, czy przyczyną był większy ruch, mniejsza obsada, dłuższe rozmowy, awaria, nowa kampania albo zmiana procedury.

Czy warto uwzględnić automatyczną analizę rozmów?

Systemy contact center coraz częściej oferują transkrypcje, automatyczne podsumowania, rozpoznawanie tematów, ocenę zgodności rozmowy ze skryptem albo wsparcie konsultanta.

Takie rozwiązania mogą ułatwić analizę większej liczby kontaktów, ale nie powinny być wybierane wyłącznie ze względu na etykietę „AI”. Przed zakupem warto przeprowadzić pilotaż i sprawdzić:

• jakość rozpoznawania języka polskiego i branżowej terminologii,
• działanie przy słabszej jakości nagrania,
• liczbę błędnych ocen i pominięć,
• możliwość ręcznej weryfikacji,
• miejsce przetwarzania i przechowywania danych,
• zasady wykorzystania nagrań do trenowania modeli,
• integrację z dotychczasowym raportowaniem.

Automatyczna analiza powinna rozwijać pomiar jakości, a nie zastępować prawidłowe definicje KPI, dane z centrali i ocenę eksperta.

Jak wdrożyć pomiar jakości krok po kroku?

1. Określ cel każdej kolejki i rodzaju rozmowy.
2. Wybierz od pięciu do ośmiu wskaźników, które prowadzą do konkretnych decyzji.
3. Zapisz definicję i wzór każdego KPI.
4. Sprawdź, czy wymagane dane znajdują się w centrali, CRM albo innym systemie.
5. Skonfiguruj raporty według godzin, kolejek, użytkowników i lokalizacji.
6. Ustal sposób obsługi nieodebranych kontaktów.
7. Przygotuj kartę oceny rozmowy.
8. Określ uprawnienia do raportów i nagrań.
9. Ustal cykl spotkań i osobę odpowiedzialną za analizę.
10. Po każdym raporcie zapisuj działanie, właściciela i termin weryfikacji.

Jak Voiceflow wspiera pomiar jakości?

Centrala telefoniczna Cloudflow 2.0 umożliwia analizę połączeń, aktywności użytkowników, czasu oczekiwania, połączeń nieodebranych oraz pracy poszczególnych kolejek. Dane mogą być dostępne w panelu, raportach okresowych, wallboardzie i eksporcie do dalszej analizy.

Voiceflow wdraża również rozwiązania dla infolinii oraz call i contact center, a system może zostać połączony z CRM, ERP albo oprogramowaniem medycznym.

Zakres raportowania warto określić przed wdrożeniem. Innych danych potrzebuje właściciel firmy, innych kierownik zespołu, a jeszcze innych osoba zarządzająca rejestracją w kilku placówkach.

Pytania i odpowiedzi

Jaki jest najważniejszy wskaźnik jakości obsługi telefonicznej?

Nie istnieje jeden wskaźnik odpowiedni dla wszystkich procesów. Najczęściej trzeba łączyć dostępność, czas oczekiwania, rozwiązanie sprawy, skuteczność oddzwaniania i ocenę rozmowy.

Czy krótka rozmowa oznacza dobrą obsługę?

Nie zawsze. Krótki kontakt może być sprawny, ale może również prowadzić do ponownego telefonu albo niepełnego rozwiązania sprawy.

Czy można oceniać pracowników według liczby połączeń?

Liczba rozmów może być jednym z elementów analizy, ale nie powinna samodzielnie decydować o ocenie. Trzeba uwzględnić typ spraw, czas dostępności i wyniki kontaktów.

Czy centrala wystarczy do obliczenia FCR?

Zwykle nie. Wiarygodny pomiar FCR wymaga informacji, czy konkretna sprawa została rozwiązana, dlatego często potrzebna jest integracja z CRM albo systemem zgłoszeniowym.

Jak mierzyć połączenia nieodebrane?

Najlepiej używać listy pokazującej status kontaktu, czas reakcji i wynik oddzwonienia, a nie tylko surowej historii numerów.

Ile rozmów należy odsłuchiwać?

Próba powinna być regularna i obejmować różne typy kontaktów. Mniejsza liczba rozmów ocenianych według spójnych zasad jest bardziej użyteczna niż duża próba bez określonego celu.

Czy warto wdrożyć wallboard?

Tak, jeśli kierownik ma możliwość reagowania w czasie rzeczywistym. Sam ekran z danymi nie poprawi wyników, jeżeli zespół nie ma ustalonych działań na wypadek przeciążenia.