Centrala telefoniczna – dbaj o jakość swojego call center dzięki statystykom

Jakość, klienci, sprzedaż, wskaźniki… Brzmi jak zły sen menadżera lub team leadera? Niekoniecznie. Jeśli wiesz jak o nie zadbać, jak wyciągać wnioski i jak korzystać z danych, które masz dostępne koszmar ma szansę zamienić się w naprawdę przyjemny sen.

Praca w call center wielu osobom kojarzy się raczej negatywnie. Wszystko to przez ogromne ilości danych, rozmów telefonicznych i targety, które potrafią naprawdę przytłoczyć i zdemotywować. To właśnie pole, na którym może wykazać się dobry menedżer, wyznając zasadę, że liczy się nie ilość, ale jakość. O czym zatem powinieneś pamiętać?

1. Wybieraj tylko istotne statystyki

Liczba statystyk może być naprawdę duża, dlatego musisz być w stanie wybrać tylko te najważniejsze. Weź pod uwagę:

liczbę osób obsłużonych w ciągu godziny
średnią czasu oczekiwania na połączenie
ilość osób, które zrezygnowały z połączenia
średnią czasu rozmów
ilość odebranych połączeń

Zdecyduj, które z nich będą dla Ciebie najważniejsze z racji realizowanego projektu. Zbyt duża ilość informacji wiąże się z chaosem informacyjnym, który tylko przeszkadza, a nie pomaga.

2. Nie oceniaj po jednym parametrze

To jeden z największych błędów jakie wobec swoich konsultantów może popełnić team leader. Przykładowo – zależy Ci na tym, aby dzwoniący klienci nie czekali zbyt długo na połączenie, powiedzmy nie dłużej niż minutę. To oczywiste – jakość i szybkość obsługi to najważniejsze parametry. Jednak w ten sposób sam sobie możesz zaszkodzić. Konsultanci wiedząc na czym Ci zależy i za co mogą otrzymać premię, starają się uzyskać jak najlepszy wynik, kosztem innych parametrów.

Np. rozmawiając i widząc oczekujące połączenia, starają się jak najszybciej zakończyć rozmowę, nie zawsze załatwiając sprawę do końca. W efekcie założenia zostaną spełnione, ale czy wiąże się z tym wysoka jakość obsługi? Niekoniecznie.

3. Statystyki telefoniczne idą w parze z biznesowymi

Statystyki z rozmów mogą być naprawdę genialne, zgodne z wytyczonymi celami, jednak czy przekładają się rzeczywiście na sprzedaż i zyski firmy? Weź pod uwagę ile rozmów skończyło się porażką, a ile sukcesem, ile spraw klientów zostało rozwiązanych przy pierwszym kontakcie, jakie zyski przyniosły połączenia i jakie koszty wygenerowały.

Tych danych nie ma aż tak wiele, a są one niezwykle istotne dla analizy rentowności konkretnych projektów oraz całego działu call center.

Dane i statystyki mogą czasami naprawdę przerażać. Dlatego ważne jest, aby nauczyć się je czytać, wyciągać z nich wnioski i spróbować się z nimi zaprzyjaźnić.