Infolinia dla Pacjentów w przychodni:

Częstym przypadkiem w obsłudze telefonicznej pacjentów są zgłaszane problemy z możliwością dodzwonienia się. Zwykle towarzyszy temu sygnał zajętości lub odrzucenie połączenia. Najczęstszym powodem „wąskiego gardła” jest źle zaprojektowany system telekomunikacyjny oraz ograniczenia w ilości jednoczesnych połączeń wynikających z usług obecnego operatora telefonicznego.

W odpowiedzi na potrzeby sektora usług medycznych zaprojektowaliśmy kompletny system telefoniczny dedykowany recepcjom, których zadaniem jest odbieranie wielu połączeń oraz rejestrowanie pacjentów i umawianie ich na wizytę.

Nasz system umożliwia stworzenie profesjonalnej infolinii, która sprawi, że wszyscy pacjenci będą dodzwaniać się do przychodni i będą umawiani na wizyty, a poziom skarg spadnie do minimum. Co więcej jest on dużo tańszy niż wykorzystywanie tradycyjnych central telefonicznych (stacjonarnych).

Jak to wygląda w praktyce:

Telefonia VoIP pozwala na nieograniczoną ilość jednoczesnych połączeń na jednym numerze telefonu, co jednocześnie eliminuje sygnał zajętości. Dedykowana i odpowiednio skonfigurowana centrala telefoniczna zarządza ruchem telefonicznym co pozwala posiadać jeden główny numer telefonu i na nim zbudować infolinię. Dzięki naszemu systemowi dzwoniący pacjent usłyszy profesjonalną, wcześniej nagraną zapowiedź i będzie mógł dokonać wyboru, na który wewnętrzny numer będzie przekierowane jego połączenie czy ma po prostu czekać na połączenie z recepcją. Pacjent czekając na połączenie zostaje umieszczony w kolejce z innymi pacjentami. Co jakiś czas otrzymuje także informację o miejscu w kolejce i przybliżonym czasie oczekiwania. System kierujący ruchem przełączy pacjenta do pierwszej wolnej recepcjonistki. Nasze rozwiązanie jest w stanie zidentyfikować pacjenta po numerze telefonu i pokazać na monitorze wszystkie potrzebne dane do rozpoznania i zapisania pacjenta na wizytę.

Rozwiązanie to sprawi, że wszyscy dzwoniący pacjenci się dodzwaniają, a praca recepcjonistek staje się bardziej efektywna. Czas obsługi telefonicznej skraca się co pozwala na obsłużenie większej liczby połączeń. System umożliwia generowanie statystyk, dzięki którym można zobaczyć czy obsługa telefoniczna jest wystarczająca i przewidzieć okresy, w których ruch jest większy.

Główne funkcjonalności systemu:

  • Profesjonalna zapowiedź z możliwością wyboru i przełączania do dowolnego działu (IVR)
  • Zróżnicowanie zapowiedzi w zależności od pory dnia i dnia tygodnia z dowolną informacją dla pacjentów, np. o godzinach otwarcia
  • Kolejkowanie połączeń przychodzących z informacją o miejscu w kolejce i czasie oczekiwania
  • Obsługa wielu połączeń jednocześnie oraz brak sygnału zajętości za pomocą jednego głównego numeru telefonu
  • Panel podglądu ruchu telefonicznego na żywo z informacjami o ilości rozmówców czekających w kolejce, średnim czasie oczekiwania na połączenie, etc.
  • Dokładne statystki ruchu telefonicznego pomocne w dobieraniu zasobów ludzkich
  • Nagrywanie rozmów oraz dostępność nagrań z każdego miejsca w zasięgu internetu

Korzyści:

  • zwiększenie liczby umawianych pacjentów
  • wzrost poziomu zadowolenia pacjentów z obsługi telefonicznej
  • jeden główny numer z infolinią kierującą ruchem telefonicznym do właściwych odbiorców
  • możliwość generowania raportów o ilości wszystkich połączeń i analiza „wąskich gardeł”
  • dopasowanie zatrudnienia i obszaru pracy na podstawie dostępnych statystyk ruchu telefonicznego
  • zwiększenie komfortu pracy recepcjonistek
  • funkcja przełączania połączeń na wybrany numer wewnętrzny (połączenie darmowe) oraz telefon komórkowy, zwiększająca dostępność pracowników przychodni

Contact Center / Call Center

Tworzymy, wdrażamy oraz uruchamiamy w pełni operacyjne Call Center oraz Contact Center. Rozwiązania te są oparte na telefonii VoIP zarządzanej przez centralę telefoniczną dobraną pod potrzeby Klienta zintegrowaną z aplikacją pozwalającą do zbudowania profesjonalnej infolinii lub działu sprzedaży telefonicznej. Nasze rozwiązanie współpracuje z CRMami oraz bazami danych.

Jak to wygląda w praktyce:

Zalogowany do systemu konsultant jest gotowy wykonywania połączeń. System może zautomatyzować pracę konsultanta dzięki wcześniejszemu zdefiniowaniu grupy docelowej oraz automatycznemu wyborowi numerów telefonicznych z listy. W przypadku infolinii system kierujący ruchem przychodzącym kieruje połączenia do pierwszego wolnego konsultanta lub według wcześniej ustalonej ścieżki.
Konsultant przed połączeniem otrzyma informacje o kliencie oraz jego historii dzięki współpracy z bazą danych lub CRMem. Identycznie przy połączeniu przychodzącym, system rozpozna dzwoniącego klienta na podstawie numeru telefonu i wyświetli informacje o nim na monitorze zanim konsultant odbierze połączenie. Rozmawiając z klientem konsultant może podążać według wcześniej wytyczonego skryptu widocznego na ekranie lub ankiety wymagającej wprowadzanie odpowiedzi na pytanie bez której system nie przepuści dalej konsultanta w rozmowie. Wszystkie rozmowy są automatycznie nagrywane, a nagrania są dostępne z dowolnego miejsca w zasięgu internetu. System umożliwia także odsłuch rozmowy na żywo oraz podpowiadanie konsultantowi bez wiedzy jego rozmówcy.

Z pozycji supervisora system dostarcza wszystkie konieczne informacje do zarządzania zespołem. Rozwiązanie pozwala na bieżący wgląd w status pacy konsultantów, ich dostępność, kolejki połączeń oczekujących oraz statystyki pracy konsultantów (lista połączeń, ilości połączeń, wydajność pracy). Supervisor może także defilować użytkowników, kolejki połączeń przychodzących oraz ich ścieżki.

Główne funkcjonalności systemu:

Konsultant

  • Logowanie do systemu oznaczające gotowość do wykonywania i odbierania połączeń
  • Zmiany statusów, np. „przerwa” podczas której połączenia nie są kierowane do danego konsultanta
  • Wyświetlanie informacji o kliencie takich jak dane, opis, historia kontaktu na podstawie jego numeru telefonu
  • Dostęp do list wszystkich połączeń, w tym nieodebranych
  • Wprowadzanie komentarzy po rozmowie do systemu
  • Wysyłanie i odbieranie SMSów

Supervisor

  • Definiowanie kampanii sprzedażowych oraz przypisywanie do niej konsultantów.
  • Automatyzacja procesu sprzedażowego dzięki narzucaniu scenariuszy rozmów, lub ankiet z wymaganymi do wprowadzanie odpowiedziami uzyskanymi podczas rozmowy.
  • Podgląd statusów wszystkich konsultantów
  • Podgląd statusów linii telefonicznych pokazujące kierunek połączenia, numer telefonu klienta, godzinę rozpoczęcia oraz czas trwania połączenia.
  • Pełny wykaz historii połączeń oraz statystyki ruchu telefonicznego
  • Pełny wykaz zmian statusów oraz dostępności konsultantów
  • Raporty z efektywności pracy konsultantów, ich czasu pracy, przerwy, ilość obdzwonionych klientów
  • Nagrywanie rozmów i dostępność nagrań z każdego miejsca w zasięgu internetu
  • Odsłuch rozmowy na żywo oraz możliwość podpowiadania konsultantowi bez wiedzy jego rozmówcy

Korzyści

  • zmniejszenie rachunków telefonicznych dzięki stawkom VoIP
  • znaczący wzrost dodzwanialności klientów dzięki profesjonalnej infolinii oraz automatycznemu przekierowywaniu połączeń do wolnych konsultantów
  • zwiększenie kontroli Managera dzięki panelowi administracyjnemu oraz raportom ruchu telefonicznego
  • podniesienie jakości rozmów dzięki podpowiedziom kierownika w trakcie rozmów sprzedażowych
  • rozwój kompetencji konsultantów dzięki nagrywaniu i odsłuchiwaniu rozmów wraz z Managerem i trenerem sprzedaży
  • podniesienie efektywności i komfortu pracy konsultantów dzięki zautomatyzowaniu nawiązywania połączenia z klientem oraz CRMowi zintegrowanemu z telefonem i Outlookiem

ikona

Voiceflow Sp. z o.o. ul. Bieżuńska 1 03-578 Warszawa e-mail: kontakt@voiceflow.pl tel. 22 250 00 05
Spółka zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla m.st. Warszawy, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego
KRS: 0000534269, NIP: 5242774110, REGON: 360250927, Kapitał zakładowy: 5 000 PLN
Voiceflow Sp. z o.o. 2015 Wszystkie prawa zastrzeżone